Mais investimento, mais tecnologia, mais canais e mais reclamações. Algo está claramente a falhar.

Ao longo da minha experiência a trabalhar com empresas de diferentes setores e geografias, tenho visto este padrão repetir-se: as organizações investem em CustomerExperience, criam novos canais, introduzem tecnologia e acompanham indicadores, mas continuam sem conseguir cumprir, com consistência, aquilo que prometem.

A evidência é concreta. Em Portugal, só no primeiro trimestre de 2025, foram registadas cerca de 27 mil reclamações no setor das comunicações. Entre os principais motivos surgem falhas de serviço, demoras na reparação e problemas de entrega. Na prática, o padrão repete-se: o cliente contacta, espera, volta a contactar, recebe respostas diferentes e, no final, resolve por insistência e não por eficácia do sistema.

Isto não é um problema de front-office. É um problema de desenho de percurso, processos e........

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