Toutes ces personnes doivent saisir qu'elles ont un rôle crucial à jouer dans l'expérience client. (Photo: 123RF)

EXPERT INVITÉ. «Qui est responsable de l’expérience client?»

Cette question, on me la pose souvent, et je dirais encore plus souvent ces derniers temps. Que ce soit dans les entreprises privées ou au gouvernement, il semble que plusieurs personnes croient encore que l'expérience client n'est que la responsabilité du personnel de première ligne. Or, rien n'est plus faux.

Le service à la clientèle est souvent désigné comme l'unité imputable de la qualité de l'expérience client. C'est normal. Les employés qui y oeuvrent interagissent au quotidien directement avec eux.

Cela dit, l'expérience client n'est pas seulement la responsabilité du service à la clientèle. Tous les employés ont un rôle à jouer pour soutenir le client externe ET le «client interne», soit leurs collègues de la première ligne. Et vous savez quoi ? Ceux-ci ont exactement les mêmes attentes que le client qu’ils servent eux-mêmes.

Tout comme le client externe, le client interne affectionne la simplicité. Il n'aime pas attendre. Il veut qu'on l'assiste, le prenne en charge et le tienne informé de l'état d'avancement de sa demande. Il apprécie un peu d'empathie lorsque sa situation est difficile. Il aime qu'on anticipe ses besoins. Il souhaite qu'on s'adapte à lui au lieu de devoir se plier aux façons de faire – inutilement complexes – du fournisseur de services ou de biens.

Comme le client externe, le client interne vit aussi de belles expériences ailleurs – chez Apple, Starbucks, Nespresso – et il les transpose au sein de l'entreprise qui l'emploie.

Voici comment ça percole dans le reste de l’organisation :

Je l'ai dit à maintes........

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