EXPERT INVITÉ. Ah les vacances! Disons qu’elles m’ont fait le plus grand bien. Mais ce n’est pas parce que je n’étais pas au travail que j’ai pour autant cessé d’observer l’expérience client. D’autant plus que j’ai été client de multiples restaurants, cafés, hôtels, dépanneurs et stations-service pendant une randonnée à moto qui m’a mené de Québec à Fort Bragg en Californie (en traversant le Canada). Voici celles qui ont su attirer mon attention.

Force est de constater que la célèbre chaîne américaine n’est plus tout à fait celle qu’elle était. Certes, il y a encore des clients, mais ils sont moins nombreux. Les bancs rembourrés et les fauteuils ont laissé leur place à des chaises et à des bancs en bois inconfortables… et au service à l’auto. Ça commence à ressembler aux McDonald’s des années 1980. D’ailleurs, j’ai mangé dans des restaurants de la chaîne à l’arche dorée dont l’aménagement intérieur et le confort surpassaient dorénavant ceux de l’entreprise de Seattle.

Dans le reste du Canada et aux États-Unis, on retrouve aussi des Starbucks dans des épiceries. Rien de tel que de siroter un café au son des caisses enregistreuses et des paniers d’épicerie.

L’entreprise à la sirène aurait-elle oublié sa marque et l’importance du 3e lieu comme le relate ce texte du Harvard Business Review.

C’est à Cannon Beach en Oregon, coquette ville côtière, que l’on retrouve les meilleurs fish’n chips de la côte ouest. Quand les clients font la queue 30 minutes avant l’heure........

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