«Qu'advient-il du civisme, du savoir-vivre en société?», demande Daniel Lafrenière. (Photo: 123RF)

EXPERT INVITÉ. Une ministre qui se fait invectiver pendant qu'elle prend une marche la fin de semaine. Des politiciens et employés municipaux qui se font traiter de tous les noms et qui reçoivent des menaces. Du personnel de première ligne – serveurs, caissiers, préposés – confronté à des clients malpolis, voire agressifs. Mais que se passe-t-il dans la tête des gens? Comment se fait-il qu'ils se croient tout permis? Où sont passées la politesse, la courtoisie, l'empathie? Qu'advient-il du civisme, du savoir-vivre en société?

Ce n'est pas la première fois que j'aborde le sujet de l'incivilité en expérience client.

À (re)lire: Chers clients, un peu de civisme s'il vous plait

Il y a l'incivilité entre collègues ou entre un patron et ses employés, un puissant poison pour l'expérience employé qui contamine évidemment l'expérience client. Il y a aussi celle des clients envers les employés. Ces deux types d'incivilité sont hautement toxiques et dommageables pour les humains que nous sommes. Et les conséquences peuvent être parfois tragiques.

C'est écoutant ce reportage d'Alexis Gacon que j'ai constaté que l'incivilité est plus répandue que je le croyais. Certes, on n'a qu'à lire les commentaires émis sur les médias sociaux, on n'a qu'à observer le comportement de certains clients dans les commerces pour constater que certaines personnes ont la mèche courte. Une simple contrariété réveille parfois un Hulk.

Certains témoignages recueillis pendant le reportage de la société d'État me laissent sans mots. Des jeunes qui se précipitent pour occuper un siège dans le métro au détriment des personnes âgées. Hein?! Des clients qui crachent sur la vitrine d'une guichetière de métro ou à l'endroit où l'on remet les tickets. Quoi?! Des clientes qui participent à des vidéoconférences........

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