EXPERT INVITÉ. Le diable se trouve dans les détails, et c’est ce qu’a démontré la plus récente étude que j’ai menée en partenariat avec SOM. Ainsi, derrière certains chiffres encourageants sur l’état de l’expérience client au Québec se cachent des constats plutôt préoccupants.

En effet, les adultes québécois sondés semblent apprécier l’expérience client qu’ils vivent en général. Lorsqu’on gratte un peu, on constate cependant qu’elle se dégrade lorsqu’ils interagissent avec le personnel du gouvernement du Québec, des municipalités et des commerces de détail.

Aussi, malgré le fait que 95% des répondants à l’étude sont très ou assez satisfaits de l’attitude du personnel de leur institution financière, 55% sont très satisfaits ; c’est donc dire que 40% n’ont pas été charmés par leur expérience. C’est similaire en ce qui concerne la compétence des employés: le taux de satisfaction global est de 94%, mais 50% ne sont que «très satisfaits».

Cet écart est révélateur. Alors qu’un client très satisfait est un promoteur d’une marque, un ambassadeur, celui assez satisfait est plutôt neutre, passif. Il vous aime bien, mais sans plus.

Du côté gouvernemental, malgré le fait que 88% des répondants à l’étude sont assez ou très satisfaits de l’attitude du personnel du gouvernement du Québec, seuls 39% sont très satisfaits. C’est similaire en ce qui concerne la compétence des employés de l’État: 85% de satisfaction globale, mais 41% sont très satisfaits.

Je sais, le gouvernement n’est pas un commerce faisant face à des concurrents. Cela dit,........

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