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Design Thinking: Customer Journey Map

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11.12.2018

En un contexto de cambios cada vez más acelerados e inesperados, la innovación se torna la llave para el crecimiento sostenido de las organizaciones, e independientemente de qué procesos, metodologías, métodos, o marcos de trabajo se utilicen para innovar (ejemplo: design thinking), lo esencial es que las organizaciones deben colocar al cliente al centro de la transformación empresarial.

Gestionando experiencias

Tomando como ejemplo los 3 ejes de la estrategia central del BCP, veamos la importancia que ha cobrado el diseño y la gestión de la experiencia del cliente en esta organización:

En el gráfico vemos que la experiencia es uno de estos 3 frentes: “Ser la empresa peruana que brinda la mejor experiencia a los cliente: simple, cercana y oportuna.

En su memoria anual 2017 (BCP – BVL – Marzo 2018) ellos indican que su meta es ser una lovebrand, y para ello están trabajando en su transformación cultural (Samay BCP), que si bien toma tiempo, la gestión de la experiencia es clave para esta meta.

Para conocer más de sus clientes, fueron a preguntarles (2017) a más de 6,500 de sus clientes, lo........

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