Chez TP et Concentrix, géants des centres d’appels, les écarts au script commercial sont détectés par les algorithmes et remontées à la hiérarchie. Les syndicats s’inquiètent des conséquences psychosociales.

Sur le plateau d’appels de Duacom, une filiale de TP (ex-Teleperformance) basée à Douai (Nord) qui gère les relations clients d’EDF, les téléconseillers ont l’interdiction de proposer aux clients des contrats de gaz, afin de respecter les règles concurrentielles imposées à l’électricien. Si un salarié prononce le mot « gaz », un logiciel de reconnaissance automatique de la parole et d'analyse conversationnelle le repère instantanément et transmet une alerte à la hiérarchie.

« Le téléconseiller est alors convoqué par la direction. On le fait culpabiliser en lui disant… 

Sur le plateau d’appels de Duacom, une filiale de TP (ex-Teleperformance) basée à Douai (Nord) qui gère les relations clients d’EDF, les téléconseillers ont l’interdiction de proposer aux clients des contrats de gaz, afin de respecter les règles concurrentielles imposées à l’électricien1. Si un salarié prononce le mot « gaz », un logiciel de reconnaissance automatique de la parole et d’analyse conversationnelle le repère instantanément et transmet une alerte à la hiérarchie.

« Le téléconseiller est alors convoqué par la direction. On le fait culpabiliser en lui disant qu’EDF vient d’attribuer un malus de 2 000 euros à la boîte à cause de lui », constate Rachel2, salariée depuis une dizaine d’années dans l’entreprise. Depuis 2022 et l’arrivée d’Allo........

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