Hoe zorg je er als bedrijf voor dat de overdracht tussen chatbot en medewerker goed verloopt?

Bedrijven zetten steeds vaker klantenservicechatbots in om tijd en geld te besparen. Chatbots hebben echter moeite met het begrijpen met complexe klantvragen. Ze zijn ook niet in staat om miscommunicatie zelf te herstellen. Bedrijven pakken deze beperkingen aan door een hybride klantenservice in te zetten, waarbij de klant eerst met een chatbot in gesprek gaat. Als de chatbot de klantvraag niet begrijpt dan schakelt hij een medewerker in. Hierdoor vervaagt de grens tussen mens en technologie in online klantenservice.

Deze posting verscheen eerder op SWOCC.nl en is geschreven door Dr. Charlotte van Hooijdonk, universitair docent Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de Universiteit Utrecht.

Afbeelding 1: De chatbot van T-Mobile geeft aan het begin van het........

© Marketingfacts