“Es impresionante el perfil de la gente que está ahí. La mayoría son recién graduados, incluso de muy buenas universidades. Hay médicos y abogados contestando llamadas. Teleperformance es un salvavidas económico para muchos jóvenes”.

Con estas palabras, Valentina Sarmiento recuerda su paso por la industria del call center, en donde trabajó los últimos tres años. Renunció en octubre para emprender con su mamá y trabajar como independiente para una empresa norteamericana. Hoy tiene 25 años y, como ella, cientos de miles de jóvenes han recurrido al sector de BPO (Business Process Outsourcing o Tercerización de Procesos de Negocio) para encontrar su primer trabajo, acumular experiencia laboral, pagar sus estudios mientras los cursan, apoyar en las finanzas del hogar o ganar un mejor salario que el que recibirían por su profesión real.

Son cientos de miles de jóvenes colombianos que podrían enfrentarse a la posibilidad de ser desplazados por la inteligencia artificial (IA) en el futuro. Un reporte reciente de la Alianza Global sobre Inteligencia Artificial revela que los trabajos de servicio al cliente y ventas están dentro de los cinco sectores más expuestos al riesgo de automatización por IA.

Por eso, comenzar a pensar en alternativas de empleo para estos jóvenes que hoy trabajan en call centers o formación para ellos antes de que se cierre esa puerta sería un elemento clave en “Un Acuerdo para el Futuro”, la conversación asincrónica que están promoviendo La Silla Vacía y sus aliados como parte de su celebración de 15 años.

La tercerización de procesos no son solo call centers. Estos hacen parte de lo que el sector llama el front office, donde se llevan a cabo el servicio al cliente, las ventas y el soporte. En el back office, las industrias también pueden tercerizar otros servicios, como los recursos humanos, la contabilidad, la gestión de datos y la logística.

En Colombia, más de 600 empresas ofrecen los servicios de tercerización de procesos, entre las que se destacan multinacionales como Concentrix, Teleperformance, Amazon, Konecta, Atento y Tata. En conjunto, proveen más de 750 mil empleos, lo que representa casi el 8% del empleo formal en el país.

Su crecimiento en años recientes ha sido sorprendente: en los últimos cuatro años los ingresos del sector de los call centers aumentaron en un 746%, impulsados por la pandemia y el teletrabajo.

Hoy el sector BPO representa el 3.2% del PIB nacional, con ventas anuales de 46.7 billones de pesos, una cifra comparable a la del petróleo, que aporta el 4% del PIB con 58 billones de pesos.

Con exportaciones de casi 1500 millones de dólares en 2022, la industria de tercerización de procesos en Colombia es la tercera más grande de América Latina, después de Brasil y México. El país tiene una ventaja competitiva por compartir la misma zona horaria y cierta cercanía cultural con Estados Unidos, hacia dónde se dirigen más de la mitad de los servicios exportados anualmente.

El mercado se concentra en Bogotá y Medellín, pero en los últimos cuatro años se ha expandido hacia el Valle del Cauca, el Eje Cafetero y Santander, en donde el servicio al cliente se ha convertido en una fuente importante de trabajo para los jóvenes. Estos representan más de la mitad de los empleados en el sector. Y si se suman los empleados entre 30 y 34 años, el aporte joven es del 75%. Casi 430 mil jóvenes entre 18 y 29 años trabajan en la industria de los call centers.

Esta industria les permite iniciar su vida laboral con un contrato formal con prestaciones sociales y salarios muy competitivos de rápido crecimiento: “hoy mi salario es cuatro veces mayor al de hace 6 años”, apunta Felipe González. Tiene 29 años y estudió producción fotográfica en Bogotá pero, como muchos, consiguió trabajos muy inestables o mal pagos para su profesión, por lo que pasó por dos call centers antes de convertirse en líder de operaciones en InTouch Colombia.

Para Juan Penagos, gerente de transformación de negocios en Américas BPS, una empresa del sector con más de seis mil empleados, los jóvenes son esenciales para el negocio porque son “nativos digitales” que pueden adaptarse mejor a las nuevas tecnologías.

Para muchos de ellos,........

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