Por Paulo Ferro, Principal Engineer na Critical Software

O “comboio de tempestades” que assolou Portugal em Janeiro e Fevereiro veio reforçar uma máxima que tantas vezes ignoramos: “prepara-te para o pior e espera pelo melhor”. Essa preparação materializa-se, muitas vezes, na contratação de seguros – um investimento do qual esperamos nunca precisar, mas que, quando tudo falha, pode ser a diferença entre recomeçar com apoio ou enfrentar sozinho perdas devastadoras.

Os números ajudam a dimensionar o desafio que os seguros enfrentam (e que enfrentaram nas últimas semanas): entre 27 de janeiro e 16 de fevereiro, foram submetidas mais de 115 mil participações de sinistros e o valor total estimado de indemnizações estará acima dos 500 milhões de euros, de acordo com a Associação Portuguesa de Seguradores. Em poucos dias, comprimem-se meses de trabalho na gestão de sinistros, perante clientes que não procuram apenas uma indemnização, mas, acima de tudo, segurança, previsibilidade, simplicidade e rapidez, num momento que é marcado por uma grande vulnerabilidade.

Este volume, por isso, coloca à prova não só a robustez financeira das seguradoras, mas sobretudo a eficiência dos seus processos — é nestas alturas que se consegue aferir a capacidade de resposta dos processos operacionais das mesmas. Perante tantos documentos, validações, aprovações, exceções e condições, a digitalização apresenta-se como a solução a ter em conta para agilizar muitos destes processos. Digitalizar e simplificar não é, de todo, um luxo tecnológico. É uma ação que pode contribuir para uma maior eficiência, mas também gerar uma maior confiança e tranquilidade entre todos os envolvidos.

Quando bem implementada, a digitalização dos serviços das seguradoras permite acompanhar o estado do processo em tempo real, submeter a documentação de forma simples e saber que o apoio e a complementaridade humana irão sempre existir. A digitalização e a eficiência não podem ser sinónimos de desumanização. Pelo contrário, deve libertar os profissionais para se focarem na dimensão mais relacional com o cliente, incluindo a comunicação regular e a demonstração de empatia, aspetos fundamentais em situações que podem ser frustrantes, prolongadas e conduzir a negociações complexas, predominantemente em contextos sensíveis.

Alguns exemplos ilustram bem este ponto: uma triagem digital eficaz permite classificar rapidamente os sinistros mais simples, acelerando a sua resolução e libertando recursos para situações mais exigentes. Ao mesmo tempo, casos complexos ou com inconsistências detetadas podem ser encaminhados para uma análise aprofundada, com intervenção humana detalhada. Este equilíbrio é fundamental — quanto mais previsibilidade e eficiência for possível implementar, mais facilmente evitamos desorganização, que em situações emergentes pode atuar como um multiplicador de situações de fraude, seja através da ampliação de danos ou da apresentação de provas manipuladas que podem não ser detetadas. A crescente utilização de conteúdos gerados ou alterados por inteligência artificial torna esta verificação de autenticidade uma competência crítica e um desafio ainda maior, que a digitalização permite ajudar a ultrapassar.

Na prática, o objetivo dificilmente passa por atingir zero fraude. Um sistema desenhado para eliminar qualquer possibilidade de erro implicaria níveis máximos de controlo com múltiplas validações, confirmações e maior fricção para todos os clientes. O objetivo passa, sim, por tornar o processo digital, rápido, humanizado, eficiente e melhor preparado para lidar com situações de crise, de volume elevado, respondendo com sucesso às pessoas e limitando novas situações de fraude.

A preparação para situações de catástrofes deve ser então bilateral: por um lado, o utilizador deve certificar-se que tem os seus bens cobertos por um seguro e, por outro lado, os serviços das seguradoras devem também preparar-se para investir, antes da crise, em processos robustos, tecnologia inteligente e modelos de gestão equilibrados. Só assim, quando o pior acontece, será possível cumprir a segunda parte da máxima: esperar pelo melhor e ultrapassar os desafios com mais facilidade e maior preparação.

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