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Mejora la visión y misión de tu empresa con un tagline que fructifique la experiencia durante el COVID-19

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16.06.2020

Como la bola de cristal nunca ha sido lo mío, no esperes certezas sobre el futuro. En cambio hablaré de inteligencia. Esa maravillosa capacidad que tenemos los seres humanos, que nos permite reaccionar de forma proporcional y consistente, a las subidas y bajadas de la vida.

Su gran aliada, la memoria. Tirando de ella, podemos rescatar fragmentos de hondo impacto en el pasado siglo XX. Destacaré sólo dos: la IGM y la IIGM. No voy a entrar en la comparativa de muertos en ambas frente al COVID-19. Quiero rememorar el después, es decir, la esperanza. Aplicada a nuestra empresa, tenemos un hecho incontrovertible: en medio de una mar agitada, no podemos dejar de remar. Ahora bien, podemos remar con desesperación o con esperanza. ¿Cuál de las dos crees que te llevará antes a tierra firme? Es relevante señalar que en nuestro contexto, remar significa marketing.

Pienso que ahí reside una clave. Por otro lado, enfocarnos en un futuro restablecido es vital para mantener nuestra estrategia en plena forma aunque nuestras tácticas deban ser reactivas: repasar una y mil veces nuestro DAFO, proteger nuestros ingresos, eliminar gastos superfluos, invertir en nuestros consumidores, etc.

Hablando de consumidores, quiero abrir un paréntesis ante la creciente opinión de algunas empresas para las cuales, el consumidor -no siempre tiene la razón-. Pensar esto, desde mi punto de vista, es sencillamente una barbaridad. Un tiro en el pie para cualquier compañía. Quién paga, manda. Ha sido así. Es. Y será. Creer que tenemos un poder omnímodo como parecen pensar algunas compañías de servicios como las de telefonía, es una ingenua ilusión. Una quimera propiciada por un mercado protegido que se reparte entre unas pocas operadoras. Eso no siempre será así. Nada es eterno y, el día que eso cambie, que cambiará, muchas de ellas observarán con horror su rápida desaparición fruto de una pésima gestión en el trato, desfase de producto y falta de escucha activa a las necesidades de sus clientes. Puedo poner muchos ejemplos pero me viene a la cabeza un monstruo de la distribución. Nada menos que El Corte Inglés.

Hasta hace poco, a nadie en su sano juicio se le habría ocurrido pensar que El Corte Inglés pudiese llegar a cerrar, vender o remodelar tiendas. Ni tan solo una, y ahora, como "fruto" del COVID-19, ha anunciado que lo hará con nada menos que veinticinco de éstas. ¿Qué está ocurriendo? Por resumir, una pésima gestión hacia el cliente desde la muerte de Ramón Areces en 1989. La agresión, -no se me ocurre otro término más ilustrativo-, que sufrieron sus clientes, los cuales vieron cómo los privilegios que otorgaba su tarjeta, pionera en fidelización, se desvanecían uno tras otro, propiciaron que desviaran sus compras a la competencia, la cual comenzaba a ofertar algunos de los servicios hasta entonces, casi exclusivos, del grande de los grandes almacenes españoles.

Cuando una gran compañía toma un rumbo equivocado, al principio puede parecer que es mejor que el anterior. La inercia de una gran masa crítica, impide sufrir daños rápidos, pero con el tiempo, la pérdida de la confianza de los clientes empieza a sentirse y, con una curva de Gauss inversa a la que produjo su crecimiento,........

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