Recentemente, a vocalista da banda “The Gift” veio estupefacta para a imprensa queixar-se da forma como foi tratada pelo pessoal operacional do Rock in Rio. Segundo ela, expulsaram-na do festival em que estava a trabalhar como comentadora, por causa do consumo indevido de um “croquete” na zona VIP.

Lembro-me também de há uns anos a então Ministra da Administração Pública Alexandra Leitão ter, segundo o sindicato dos trabalhadores dos registos e notariado, destratado pessoalmente os funcionários da loja do cidadão das Laranjeiras, em Lisboa. Segundo a versão da própria, a qual se deslocou pessoalmente a este estabelecimento, estava um utente à espera para ser atendido há 11 horas e a mesma instou os funcionários para que o atendessem.

O que têm a ver estes dois episódios? A conduta contestada de funcionários de suporte a uma atividade. Quem é este tipo de trabalhador?

Em gestão, as atividades primárias e de suporte são essenciais no conceito de “cadeia de valor” de Michael Porter, um autor que influencia a gestão de empresas até aos nossos dias. As atividades primárias são as relacionadas com a criação física do produto/serviço e fulcrais para a criação de valor. As de suporte são as atividades que criam valor, mas não são tão decisivas. Por exemplo, numa atividade de fabrico e comercialização de smartphones, a atividade de conceção de produto e fabrico é fulcral para o sucesso do produto oferecido, pois é a principal vantagem competitiva da solução oferecida aos clientes. Já uma atividade de suporte, é, por exemplo, a gestão geral, finanças, questões legais, etc. São importantes, mas não são as atividades principais, as estratégicas e que criam valor para o negócio.

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Já quando falamos de serviços, aplica-se o mesmo modelo. Na área dos serviços, as pessoas desempenham um papel fundamental no sucesso que tem aquela solução, pois ao contrário dos produtos, o serviço é produzido e comercializado num único momento. Aqueles funcionários aparentemente insignificantes, mas que lidam diariamente com o cliente, são fulcrais para o desempenho da empresa.

Atualmente vivemos uma crise no que toca ao serviço ao cliente. Temos à nossa frente um funcionário muitas vezes insatisfeito, exausto, mal pago, enfadado, que trata mal o cliente e, no fim, perdemos todos, incluindo a empresa. A minha questão é: será que a melhoria das........

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