Van merk naar gedrag: zo maak je je belofte waar in de praktijk |
Van merk naar gedrag: zo maak je je belofte waar in de praktijk
Van inzicht naar actie: hoe je merkbelofte daadwerkelijk landt in je organisatie.
In mijn vorige blog stelde ik dat cultuur uiteindelijk bepaalt of merkwaarde wordt opgebouwd of afgebroken en dat campagnes daar zelden tegenop kunnen. De reacties daarop waren grotendeels eensgezind. Tegelijkertijd bleef er een relevantere vraag liggen. Wat betekent dit concreet als je er in de praktijk mee aan de slag wilt? Hoewel dit inzicht breed wordt gedeeld, zie je het nog weinig terug in hoe organisaties daadwerkelijk functioneren. Cultuur blijft vaak abstract, terwijl merk in de praktijk ontstaat in iets heel concreets: gedrag.
Waar merk daadwerkelijk ontstaat
Merk wordt nog vaak benaderd als iets dat je definieert en vervolgens communiceert. Dat is logisch en ook nodig. Positionering en campagnes geven richting en maken keuzes zichtbaar. Maar merk ontstaat niet in die laag. Het ontstaat in gedrag. In hoe snel iemand reageert, in hoe een proces wordt toegepast als een klant daar net niet in past en in de afweging die iemand maakt onder druk. Die keuzes zijn geen toeval. Ze volgen uit hoe een organisatie is ingericht. Wat je meet, wat je beloont, wat je faciliteert en wat je tolereert bepaalt wat mensen doen. En dat bepaalt uiteindelijk wat klanten ervaren.
Van merk naar organisatiewerking
Als je dit serieus neemt, verschuift de........