We use cookies to provide some features and experiences in QOSHE

More information  .  Close
Aa Aa Aa
- A +

Du laboureur au conquérant, ou comment franchir le Rubicon du changement grâce à la cultur...

1 2 0
29.05.2019

Dans le langage des startups, on appelle cela "pivoter". Ailleurs, on dira changer de modèle, se repositionner, reconfigurer son offre ou se donner de nouveaux objectifs. Quels que soient les mots, ils signalent une transformation radicale car personne au sein de l'entreprise ne pourra plus exercer son métier comme avant. Et comme souvent face à de pareils changements, la culture apparaît comme le passage obligé de la réussite.

Un exemple parfait d'une telle transformation nous a été donné il y a quelques années par une entreprise de la sphère publique. Confrontée à une concurrence véloce et agressive alors qu'elle avait toujours été protégée par sa situation monopolistique, l'entreprise se devait de changer de posture vis-à-vis de sa clientèle. Il ne s'agissait plus seulement d'entretenir consciencieusement la satisfaction d'usagers captifs mais il fallait désormais convaincre sans cesse ces clients volatils avec de nouvelles propositions. Ayant parfaitement analysé les conséquences de cette évolution, la direction de l'entreprise a donc lancé un vaste programme de transformation pour rendre ses forces commerciales plus « conquérantes ».

Pour relever ce défi, rien n'a semble-t-il été laissé au hasard. L'organisation a été revue, les processus et les méthodes redéfinis, un outillage adéquat mis en place, de nouvelles offres élaborées et les commerciaux ont été formés par des professionnels extérieurs, experts du marché. Tout avait été pensé et mis en œuvre conformément au plan prévu. Et pourtant, dans les chiffres, aucun changement ne se faisait sentir. Ou plutôt, si : l'hémorragie de clients se poursuivait. Chaque mois, ils étaient des milliers à quitter l'entreprise et tout particulièrement les plus rentables, ciblés en priorité par la concurrence. Visiblement, quelque chose n'avait pas fonctionné, mais quoi ?

En réalité, les commerciaux n'avaient pas basculé culturellement. Ils avaient beau disposer de tous les outils, ils ne les utilisaient pas, non parce qu'ils ne savaient pas s'en servir mais parce que ce n'était pas devenu naturel. Lorsqu'une entreprise se transforme, et particulièrement lorsqu'elle........

© La Tribune