Alejandro Closa, Director General de CLOSASEGUROS: “Cualquiera puede venderte una póliza; lo que marca la diferencia es qué pasa cuando la necesitas” |
Alejandro Closa, Director General de CLOSASEGUROS: “Cualquiera puede venderte una póliza; lo que marca la diferencia es qué pasa cuando la necesitas”
El experto explica que los corredores de seguros no solo contratan, también hacen una valoración estratégica de las necesidades del cliente
Alejandro Closa, Director General de CLOSASEGUROS / Cedida
Los riesgos empresariales y patrimoniales son cada vez más complejos —desde los ciberataques hasta los fenómenos climáticos extremos como las DANAS—, el papel del corredor de seguros está viviendo una profunda transformación. Más allá de intermediar en la contratación de pólizas, su función se orienta en el asesoramiento estratégico y la gestión integral del riesgo.
Alejandro Closa, Director General de CLOSASEGUROS, correduría de seguros con más de tres décadas de experiencia en el sector y con oficinas en Barcelona, Madrid, Andorra y Vic, analiza en esta entrevista cómo ha evolucionado el perfil del cliente, qué amenazas preocupan hoy más a empresas y patrimonios familiares y por qué el acompañamiento de un corredor puede marcar la diferencia cuando llega un siniestro.
¿Por qué un cliente debería acudir a un corredor de seguros en lugar de contratar directamente?
Un corredor trabaja para el cliente, no para la aseguradora. Esa es la diferencia fundamental y muchas veces la gran desconocida. Cuando contratas directamente con una compañía, quien te asesora tiene un interés legítimo en venderte su producto. Un corredor, en cambio, analiza el mercado en su conjunto —múltiples compañías e infinidad de productos— y recomienda la solución que mejor se ajusta a la realidad de ese cliente concreto. Pero el valor va mucho más allá de la contratación. Desde nuestra experiencia la gran diferencia viene en el servicio que el corredor da en caso de siniestro, y sobre todo cuando surge un conflicto con la aseguradora.
Al final, las pólizas son contratos que pueden interpretarse, y aunque es trabajo tanto del mediador como de la compañía aseguradora que las coberturas sean lo más claras posibles, es inevitable que en algunos siniestros haya divergencias de interpretación. En esos momentos es realmente importante ir de la mano de un buen corredor de seguros que defienda tus intereses con conocimiento, criterio y firmeza.
No es una transacción puntual, es una relación de confianza a largo plazoAlejandro Closa— Director General de CLOSASEGUROS
No es una transacción puntual, es una relación de confianza a largo plazo
— Director General de CLOSASEGUROS
Tras más de tres décadas en el sector, ¿cómo ha cambiado el perfil del cliente de seguros?
Ha cambiado enormemente. El cliente de hace treinta años delegaba casi por completo y apenas preguntaba por las condiciones. Hoy el cliente llega mucho más informado, compara, pregunta y exige transparencia. Y eso es positivo: un cliente informado nos permite trabajar mejor.
Lo que también ha cambiado es la complejidad de los riesgos. Antes hablábamos fundamentalmente de proteger bienes tangibles —el coche, la casa, la nave industrial—. Hoy los riesgos son intangibles, transversales y a menudo difíciles de cuantificar: ciberataques, responsabilidad de administradores, reputación, interrupción de cadenas de suministro globales. Eso exige un nivel de especialización mucho mayor por nuestra parte.
Y hay un cambio más sutil pero muy relevante: el cliente actual valora cada vez más un buen servicio.
¿Qué busca el cliente en ese servicio?
No quiere solo un buen precio; quiere un interlocutor que le entienda, que le responda con agilidad y que le acompañe. En nuestro caso, trabajamos con empresas familiares de todos los tamaños, family offices, clientes patrimoniales y profesionales que buscan asesoramiento de alto nivel. Son perfiles que siempre han demandado ese trato personalizado.
¿Cuáles son hoy las necesidades aseguradoras más relevantes en vuestro perfil de cliente?
En empresas familiares, las necesidades son cada vez más complejas e integrales. Necesitan programas que combinen daños materiales bien dimensionados, responsabilidad civil en sus distintas vertientes, D&O para administradores y directivos, y cada vez más, ciberseguros. La empresa familiar tiene además una particularidad: el patrimonio empresarial y el personal están a menudo muy vinculados, lo que requiere un enfoque global que cubra ambos planos de forma coordinada.
En family offices y clientes patrimoniales, el trabajo se centra en proteger un patrimonio diversificado: inmuebles, hogares de alto valor, flotas de vehículos, colecciones, responsabilidad civil personal. Son clientes que buscan servicio y tranquilidad. Necesitan a alguien que entienda su realidad, que los acompañe y que tenga la capacidad de acceder a soluciones aseguradoras que no están disponibles en el mercado estándar.
En profesionales — técnicos, diseñadores, arquitectos, abogados—, la responsabilidad civil profesional es fundamental, pero el valor que aportamos va más allá de la póliza: les ayudamos a entender a qué riesgos están realmente expuestos en su actividad y a dimensionar correctamente sus coberturas. También la protección de ingresos ante una baja por enfermedad, accidente o incluso la imposibilidad de ejercer la profesión. Nosotros por ejemplo trabajamos muy de cerca con el colectivo de personal de la aviación (pilotos y TCPs) para cubrir estos riesgos inherentes a su actividad.
¿Qué impacto ha tenido la digitalización y las plataformas online en la relación entre clientes y corredores?
La digitalización ha sido un catalizador positivo, no una amenaza. Ha obligado al sector a mejorar procesos, a ser más ágil y transparente, y eso beneficia al cliente. Las plataformas online de contratación directa funcionan bien para productos sencillos y estandarizados —un seguro de coche básico, un seguro de viaje—. Pero en el momento en que las necesidades aseguradoras son más complejas, se necesita criterio humano. Y no solo para comparar pólizas, sino antes de eso: para entender qué es lo que realmente necesitas cubrir.
Es imprescindible hacer las preguntas adecuadas al clienteAlejandro Closa— Director General de CLOSASEGUROS
Es imprescindible hacer las preguntas adecuadas al cliente
— Director General de CLOSASEGUROS
Para eso es imprescindible hacer las preguntas adecuadas al cliente, entender su contexto, qué necesita, qué no y qué es lo prioritario para su casuística concreta. Solo después de ese trabajo tiene sentido ir al mercado a buscar las mejores condiciones.
¿Cómo utilizan en CLOSASEGUROS la tecnología?
Nosotros hemos integrado la tecnología como herramienta, no como sustituto de la relación. Utilizamos herramientas digitales para gestionar de forma más eficiente, para dar mejor información al cliente, para agilizar trámites. De hecho, estamos incorporando inteligencia artificial en nuestros procesos internos precisamente para dedicar más tiempo a lo que realmente aporta valor: pensar, analizar y acompañar al cliente.
CLOSASEGUROS cuenta con más de 30 años de experiencia en el sector / Cedida
¿Qué tipo de riesgos están creciendo más en la actualidad?
Sin duda, el ciberriesgo es el que más ha crecido en los últimos años y el que mayor recorrido tiene por delante. El tejido empresarial español, especialmente la empresa familiar y mediana, está todavía en una fase temprana de protección frente a este tipo de amenazas. Y los datos son contundentes: España es uno de los países con más ciberataques de Europa, y la mayoría se dirigen a empresas que no tienen recursos para defenderse solas.
Los riesgos climáticos están impactando de lleno en seguros de hogar, comunidades, agrario e industriaAlejandro Closa— Director General de CLOSASEGUROS
Los riesgos climáticos están impactando de lleno en seguros de hogar, comunidades, agrario e industria
— Director General de CLOSASEGUROS
La responsabilidad civil también está en constante crecimiento, tanto por la cultura creciente de reclamación como por marcos regulatorios cada vez más exigentes. La responsabilidad de administradores y directivos (D&O) ha dejado de ser un seguro exclusivo de grandes corporaciones; hoy cualquier administrador de una SL debería planteárselo seriamente.
Los riesgos climáticos están impactando de lleno en seguros de hogar, comunidades, agrario e industria. La frecuencia y severidad de fenómenos extremos ha cambiado el mapa de riesgo en España de forma significativa.
Y hay un riesgo menos visible pero muy real: el de interrupción de negocio por causas no físicas —un fallo en la cadena de suministro, una crisis reputacional, una paralización regulatoria—. Son riesgos que las pólizas tradicionales no siempre cubren y que requieren un trabajo fino de diseño de coberturas.
Antes hablaba del riesgo climático, ¿qué papel juega el corredor de seguros cuando llega una crisis real —un siniestro grave, una catástrofe natural, una reclamación importante como podría haber sido la DANA?
Es precisamente en esos momentos donde se demuestra el verdadero valor de un corredor. Cualquiera puede venderte una póliza; lo que marca la diferencia es qué pasa cuando la necesitas. Las pólizas son contratos, y los contratos se interpretan. Aunque es trabajo de todos —mediador y aseguradora— que las coberturas sean lo más claras posibles, es inevitable que en siniestros complejos haya divergencias de interpretación. En esos momentos, tener a un corredor con conocimiento técnico, experiencia y firmeza negociando a tu lado no es un lujo, es una necesidad.
¿Cómo sería la actuación en esos casos?
Cuando un cliente nuestro sufre un siniestro grave, nos activamos inmediatamente: gestionamos la comunicación con la compañía, coordinamos peritos, con el consorcio si hace falta, al final nos encargamos de que el proceso siga su curso de forma eficiente y, si es necesario, defendemos al cliente con toda la determinación que haga falta.
Estamos del lado de nuestro cliente, siempre dentro de la legalidad y la honestidad, pero con firmezaAlejandro Closa— Director General de CLOSASEGUROS
Estamos del lado de nuestro cliente, siempre dentro de la legalidad y la honestidad, pero con firmeza
— Director General de CLOSASEGUROS
No somos neutrales en un siniestro; estamos del lado de nuestro cliente, siempre dentro de la legalidad y la honestidad, pero con firmeza. Hemos vivido situaciones donde esa gestión ha supuesto la diferencia entre una indemnización justa y una resolución insuficiente. Y en muchos casos, entre la continuidad o el cierre de un negocio. Esa es la razón por la que existimos.
El sector de la mediación está viviendo un proceso de consolidación importante, con la entrada de capital riesgo y operaciones de integración entre corredurías. ¿Cómo valoráis esta tendencia desde CLOSASEGUROS?
La consolidación del sector de mediación es un fenómeno relevante que merece un análisis con matices. La cara positiva es clara: profesionaliza el sector, permite invertir más en tecnología, controles internos, formación y herramientas de gestión. Un sector más profesionalizado acaba reportando beneficios al cliente, que es lo que debe importarnos. En ese sentido, el movimiento de fondo es saludable.
Ahora bien, las integraciones son procesos extraordinariamente complicados. Si no se ejecutan con disciplina y de forma ordenada, pueden generan externalidades negativas: peor servicio al cliente, fallos en procesos, pérdida de talento y confusión en la interlocución con las aseguradoras. Integrar dos corredurías no es solo sumar carteras; es unificar culturas, sistemas, formas de trabajar y, sobre todo, mantener el nivel de servicio durante la transición. Y eso es mucho más difícil de lo que parece sobre el papel.
En CLOSASEGUROS, cualquier integración parte de un requisito innegociable: el encaje en modelo de negocio y en cultura. Creemos que la integración de corredurías debe plantearse como una relación a largo plazo, no como una operación de compra rápida. Si el corredor que se integra no se siente parte del proyecto, la operación pierde su sentido. Respecto al capital riesgo, en algunos casos ha sido demasiado optimista, pagando múltiplos muy elevados y forzando ritmos de crecimiento agresivos que dejan poco margen de error. Nuestra apuesta siempre ha sido crecer de forma sostenible, priorizando la calidad del servicio y el encaje cultural por encima de la velocidad.
También creemos que la integración de corredurías más pequeñas debe plantearse como una relación a largo plazoAlejandro Closa— Director General de CLOSASEGUROS
También creemos que la integración de corredurías más pequeñas debe plantearse como una relación a largo plazo
— Director General de CLOSASEGUROS
¿Cómo trabajan el programa de seguros de un cliente y qué valor aporta un corredor para no cometer errores?
Siempre empezamos por la cobertura, nunca por el precio. Lo primero es entender la situación del cliente: qué riesgos tiene, cuáles son críticos, qué quiere retener y qué conviene externalizar. A partir de ahí diseñamos el programa adecuado y negociamos con el mercado asegurador —español e internacional— para conseguir las mejores condiciones. Al conocer en profundidad las políticas de suscripción de cada compañía, sabemos dónde colocar cada riesgo para obtener la mejor relación cobertura-precio.
El objetivo nunca es el seguro más barato, sino el más eficiente. A veces eso implica invertir más en una cobertura porque el riesgo lo justifica; otras, eliminar coberturas innecesarias o ajustar franquicias para optimizar la prima.
Las oficinas de CLOSASEGUROS / Cedida
Y aquí es donde un corredor marca la diferencia. Los errores más habituales al contratar por cuenta propia son contratar por precio sin entender lo que se compra, infrasegurar declarando valores por debajo de los reales —lo que activa la regla proporcional y reduce la indemnización— y no revisar exclusiones ni letra pequeña. En empresas el problema se agrava: se dedica poco tiempo a analizar la exposición real y a mantener los parámetros actualizados, con lo que las pólizas se desactualizan y cuando llega el siniestro la protección ya no es la adecuada.
Antes de cambiar, consulta con un corredor independiente que pueda hacer un análisis comparativo objetivo y completoAlejandro Closa— Director General de CLOSASEGUROS
Antes de cambiar, consulta con un corredor independiente que pueda hacer un análisis comparativo objetivo y completo
— Director General de CLOSASEGUROS
Un corredor evita todo esto porque su trabajo es precisamente ese: analizar, dimensionar, explicar con claridad y mantener el programa vivo. Y sin sobrecoste para el cliente, porque se remunera a través de la prima. No es un gasto adicional, sino la garantía de que lo que tienes contratado realmente te protege. Ese análisis a medida es lo que diferencia a una correduría boutique como CLOSASEGUROS de una contratación estándar.
Reunión con un cliente en las oficinas de CLOSASEGUROS / Cedida
¿Cómo puede un cliente sacar el máximo partido de su relación con un corredor de seguros?
Lo más importante es saber escoger un buen compañero de viaje a largo plazo. La relación con el corredor no debería ser transaccional ni a corto plazo; es una decisión estratégica, especialmente para una empresa o un patrimonio relevante. Y una vez que tienes ese compañero de viaje, la clave está en la confianza y la comunicación.
Cuanto más conozca el corredor la realidad del cliente —su negocio, su patrimonio, sus preocupaciones, sus planes—, mejor podrá protegerle. Lo peor que puede hacer un cliente es tratar al corredor como un simple tramitador de pólizas. Si solo le llamas para pedir precio, estás desaprovechando la mayor parte de su valor. Un buen corredor debe ser tu primer interlocutor cuando tienes una duda, cuando te planteas una inversión, cuando cambias de actividad, cuando recibes una reclamación.
Un buen cliente exige a su corredor revisiones periódicas, informes claros, respuestas ágiles y proactividadAlejandro Closa— Director General de CLOSASEGUROS
Un buen cliente exige a su corredor revisiones periódicas, informes claros, respuestas ágiles y proactividad
— Director General de CLOSASEGUROS
También es importante ser transparente con la información. He visto casos donde el cliente omite datos relevantes —un siniestro anterior, una actividad secundaria, una reforma en el inmueble— pensando que así consigue mejor precio. Es exactamente lo contrario: la falta de información genera huecos de cobertura que luego se pagan muy caros.
Y por último, exigir. Un buen cliente exige a su corredor revisiones periódicas, informes claros, respuestas ágiles y proactividad. En CLOSASEGUROS, esa exigencia no nos incomoda; es exactamente lo que nos impulsa a mejorar.
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