Büyük ölçekli şirketlerden KOBİ’lere her ölçekteki şirket, işletme, kurum, kuruluş ve organizasyon için müşteri deneyimi, rekabette fark yaratmak için stratejik öneme sahip.
Yapay Zekâ başta olmak üzere yeni nesil teknolojilerle zenginleştirilmiş, etkili bir ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM veya CEM), bir şirket için müşteri adayı oluşturma, dönüşüm elde etme veya uzun vadeli marka bağlılığı; müşteri için de zengin, kişiselleştirilmiş deneyimler, daha yüksek memnuniyet ve markayla değerli bir ilişki elde ederek kazançlı olmak demek.
Yapay Zeka (Al) gibi yeni nesil teknolojilerle zenginleştirilmiş, etkili bir ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM veya CEM-Customer Experience Management)’, müşterilerinin deneyimlerini önceliklendirerek ve teknolojiyi daha insancıl hale getirerek hem şirket hem de müşteriler için kazançlı senaryolar oluşturmayı sağlıyor.
Uzmanlar, rekabetin yüksek olduğu küresel pazarda müşteri deneyiminin büyük ölçekli şirketlerden KOBİ’lere her ölçekteki şirket, işletme, kurum, kuruluş ve organizasyon için fark yaratacak kritik bir özellik haline geldiğini ifade ediyor.
Müşteri deneyimi (CX): bir işletmenin pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve bunlarla ilgili her noktada müşterilerinin satın alma yolculuğunun her aşamasında onlarla etkileşim kurma şeklini ifade eder.
Customer experience anlamına gelir, CX olarak kısaltılmakta olup, alıcının yolculuğu boyunca kapsamlı etkileşimlerin bir sonucu olarak bir markanın müşteri gözünde oluşturduğu genel algıdır.
Genel olarak müşteri deneyimi, bir müşteri ile markanız arasındaki tüm etkileşimlerin toplamıdır.
“Müşteri Deneyimi” firma ile müşteri arasında gelişen etkileşimin kalitesini ve doğasını tanımlamaktadır.
Bu etkileşim, müşteri ile ilişkinin ilk kurulduğu noktadan (örn. İnternet araştırmaları, sosyal medya yorumları, pazarlama aktiviteleri ile şirketin ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgi edinilmesi, satış noktası ziyareti, satış noktası deneyimi yaşanması ve ürün/hizmet satın alınması) başlayarak müşteri ile ilişkinin genişletildiği süreç (örn. sadakat / ödül programları, almış olunan ürün / hizmet hakkında servis veya yardım alınması) boyunca devam etmekte ve müşterinin hayat döngüsünün tamamını kapsamaktadır.
Müşteri deneyimi (CX) işin büyümesini nasıl sağlar?
Müşteri deneyiminin karlılığın üzerinde doğrudan bir etkisi vardır.
Yeni müşteri edinmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan giderek daha pahalıya mal olduğu iyi bilinen bir........