Esnaf dükkanlarındaki ‘Müşteri velinimettir’ levhaları da plazalardaki ‘Müşteri odaklılık’ sunumları da aynı prensibi vurgular: Müşteri kraldır! Bu doğru, ancak eksik. Çünkü ‘müşteri’ sadece dışarıda değil, aynı zamanda şirketin içinde: Çalışan, tedarikçi, bayi.

Şirketler genelde dış müşteriyi mutlu etmeye odaklanır: Kampanyalar, promosyonlar, sadakat kartları… İç müşteriyi -çalışanı, tedarikçiyi, bayiyi- genelde ihmal ederler. Ne de olsa bu paydaşlar sistemin içinde, hayatın doğal akışında görevlerini yapacaktır.

Bu büyük bir hatadır. Zira dış müşteri memnuniyeti, ancak içerideki memnuniyetin yansımasıdır. Daha iddialı bir ifade için, ABD’nin 16. Başkanı Abraham Lincoln’e kulak verebiliriz: "Kendi içinde bölünmüş bir ev ayakta kalamaz". Örneklerle somutlaştıralım.

British Airways, 1990’ların sonunda yaşadığı kalite düşüşünün nedenini sadece müşteri şikayetlerinde değil, iç süreçlerde aradı. Gördüler ki yer hizmetleri ile uçuş ekipleri arasında koordinasyon kopmuş, ön saflardaki personel yönetimle yabancılaşmıştı. Toparlanma stratejisinin ilk adımı çalışan deneyimini düzeltmek oldu.

ABD’li ayakkabı........

© Ekonomim