We use cookies to provide some features and experiences in QOSHE

More information  .  Close
Aa Aa Aa
- A +

Çağrı

4 2 0
22.09.2021

Eminim zaman zaman siz de merak ediyorsunuzdur. Türkçemize kattığımız kelimeleri kim buluyor ve nasıl popüler oluyor veya olmuyor diye. Türkçemize kattığımız kelimeler derken biz teknoloji, hatta son zamanlarda başka bir şeyler de üretemediğimiz için birçok kelime dilimize bu teknolojiyi üreten uygarlıkların dillerinden ithal edilir de ondan. Bugün hakkında birkaç laf etmek istediğim çağrı merkezleri bunlardan değil. İngilizce ‘call center’ kelimelerinden ‘call’ kelimesi çağrı, ‘center’ kelimesi de merkez olarak çevrilmiş.

Çağrı kelimesi Türkçemizde birini çağırmak, davet etmek anlamına gelir. Vallahi ben de yeni öğrendim.

Çağrı kelimesinin iki anlamı daha varmış. Biri doğan, çakır kuşu diğeri de rütbe, unvan, sanmış. Neyse artık gerçek anlamı her neyse bizde ‘call center’ artık çağrı merkezi. Aynı merkezler ‘müşteri hizmetleri’ olarak da adlandırılıyorlar. Birçok işletme bu tür yan kuruluşların telefon numaralarını ‘bizimle temas kurun’ davetinin altında da veriyorlar.

Çağrı merkezlerinin belli başlı üç işlevi var. Bir gurup çağrı merkezi genellikle ‘inbound’ adıyla başvuruları alan, tarayan, tasnif eden, sorunları halledecek ve sorulara cevap verebilecek donanımdaki kişilere ileten ve bunların kayıtlarını tutan kurumlar. Bir diğer gurup çağrı merkezi ‘outbound’ denilen tür işletmenin adına satış için potansiyel müşterileri saptama, tele-pazarlama yapma, müşteri ilişkilerini düzenleme, para toplama, araştırma yapma, tahsilat yapma, randevu ayarlama gibi işler yapan kurumlar. Bir de hem inbound hem de outbound işler yapanlar var.

İşletmelerin kendilerinin kurduğu ve çalıştırdığı çağrı merkezleri de var bu işi profesyonel olarak yapanlar da. Birçok işletme çağrı merkezi hizmetini yurt içinden veya yurt dışından satın alıyor. Türkiye’de de son zamanlarda birçok çağrı merkezi açıldı. İngilizce, Almanca, Arapça bilen, sağlık, turizm, seyahat gibi sektörlerde gerek işletmelerin kendi kurdukları gerekse bu hizmeti pazarlayan kurumlar var. Çağrı merkezi açmak ve işletmek kolay iş değil. Hiçbir iş yerini açması kolay değil ama çağrı merkezlerinin bazı özellikleri var. Onun için de hem açılmaları hem de işletilmelerinin sıkıntıları da biraz değişik.

Bir kere her iş yerinde olduğu gibi çağrı merkezlerinde de kaç kişi çalıştıracağınızın hesaplaması yani çağrı merkezinizin büyüklüğüne karar vermeniz başlı başına bir iş. Ancak bu kararı verdikten sonra çağrı merkezlerinin olmazsa olmazları olan personel, mekân, donanım ve yazılım kararlarını hatta bu hizmeti dışardan mı alacaksınız kendiniz mi sağlayacaksınız kararını verebilirsiniz. Ne kadarlık bir mekâna, kaç kişiye ne tip donanım ve yazılıma, servisin dışardan alınıp alınmayacağına karar vermenin ilk adımı çağrı merkezine gelecek başvuruların sayısını tahmin olduğuna göre oradan başlamak gerekecek.

Çağrı merkezinin işinin hacmi kaç kişi çalıştırılacağının en önemli belirleyicisi elbette. Bunun yanında birçok derlenmesi gereken bilgi var. Söz gelimi, dakikada gelmesi beklenen başvuru sayısı, her başvuruya ayrılması beklenen vakit (saniye, dakika), cevaplandırılması arzu edilen başvuru sayısı (dakikada x başvuru gibi belli zaman........

© Dünya


Get it on Google Play