La paradoja de la experiencia |
Cuando una empresa decide que necesita innovar pero no se ve capaz de hacerlo por sí misma, suele recurrir casi siempre al mismo lugar. Busca ... expertos. Consultores especializados, profesionales con décadas de experiencia en el sector o directivos que hayan trabajado durante años en empresas similares.
Parece lo más lógico. Si alguien quiere transformar un negocio, lo razonable parece acudir a quienes mejor lo conocen. Personas que han pasado gran parte de su vida profesional dentro de esa industria y que, en teoría, entienden mejor que nadie cómo funciona.
Sin embargo, la historia de la innovación nos demuestra algo curioso. Muchas de las ideas que terminan cambiando una industria no nacen dentro de ella, sino en sus márgenes. Surgen cuando alguien observa el problema sin estar condicionado por las reglas invisibles que los expertos han aprendido a aceptar como normales.
Cada sector desarrolla con el tiempo una especie de manual implícito sobre cómo deben hacerse las cosas. No está escrito en ningún lugar, pero determina lo que se considera razonable, viable o incluso imaginable. Esas normas informales influyen en todo, desde los productos que se diseñan hasta los modelos de negocio que se consideran posibles. Quienes llevan años trabajando dentro de una industria terminan interiorizando esas reglas sin darse cuenta. Se convierten en especialistas extraordinarios en optimizar lo existente, pero son incapaces de cuestionar las bases sobre las que se construye todo el sistema.
Este fenómeno aparece con claridad en el libro Amplitud: Por qué los generalistas triunfan en un mundo especializado, de David Epstein. En él se defiende que las personas con trayectorias diversas y experiencias en distintos ámbitos tienen una ventaja inesperada cuando se enfrentan a problemas complejos. No se trata de que sepan menos que los especialistas. A menudo saben de otra manera. Son capaces de conectar ideas procedentes de campos distintos y trasladar soluciones que en un sector funcionan desde hace años a otro donde nadie había pensado aplicarlas. La innovación, en muchos casos, aparece precisamente en esas intersecciones entre disciplinas.
Un ejemplo muy conocido es el de Netflix. Hoy resulta difícil imaginar el mundo del entretenimiento sin su influencia, pero cuando nació no era una empresa surgida del corazón de Hollywood. Sus fundadores, Reed Hastings y Marc Randolph, procedían del mundo del software y de las startups tecnológicas.
Mientras los grandes estudios pensaban en términos de distribución física, programación televisiva o venta de licencias, ellos abordaron el problema desde otra perspectiva. Para ellos, el acceso al contenido era fundamentalmente un problema tecnológico.
Existe una anécdota muy conocida sobre el origen de la compañía. Reed Hastings contó en varias entrevistas que todo comenzó cuando devolvió tarde una película alquilada en un videoclub de Blockbuster. La película era Apollo 13 y la multa por retraso rondaba los cuarenta dólares. Más allá del dinero, lo que le llamó la atención fue lo absurdo del sistema. Aquella experiencia le llevó a hacerse una pregunta muy sencilla. ¿Por qué tenía que existir una penalización por devolver una película tarde? ¿No sería más lógico un modelo de suscripción sin fechas de devolución ni multas?
Algo parecido ocurrió con Airbnb. A comienzos del siglo XXI, la industria hotelera llevaba décadas perfeccionando el mismo modelo. Construir hoteles, gestionar habitaciones y competir por ubicación, servicio o precio. Los fundadores de Airbnb, Brian Chesky, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk, no procedían del sector hotelero tradicional. Dos de ellos eran diseñadores industriales y el tercero ingeniero.
La idea nació en 2007 en un pequeño apartamento de San Francisco. Chesky y Gebbia tenían dificultades para pagar el alquiler y ese fin de semana se celebraba en la ciudad una gran conferencia de diseño. Todos los hoteles estaban llenos. Decidieron entonces improvisar una solución. Colocaron tres colchones inflables en el salón de su casa y ofrecieron alojamiento con desayuno a los asistentes de la conferencia. Publicaron el anuncio en internet bajo el nombre Air Bed and Breakfast. Aquella iniciativa improvisada permitió alojar a tres visitantes durante unos días y pagar parte del alquiler.
Lo que comenzó como una solución puntual terminó convirtiéndose en una plataforma global que replanteó completamente el concepto de alojamiento. La innovación no consistió en construir un hotel mejor. Consistió en observar algo que nadie dentro de la industria hotelera había considerado seriamente. Millones de viviendas en todo el mundo tenían habitaciones libres que podían convertirse en alojamiento temporal.
El diseñador y pensador del diseño Tim Brown ha defendido durante años que muchas innovaciones aparecen cuando se combinan perspectivas diferentes: tecnología, negocio y comprensión humana. Cuando profesionales de disciplinas distintas trabajan juntos, las soluciones que aparecen suelen ser más originales que cuando todos los miembros del equipo comparten la misma formación y experiencia.
Por esa razón cada vez más organizaciones están replanteándose la forma en que construyen sus equipos. Durante décadas se valoró sobre todo la hiperespecialización. Carreras profesionales centradas en un único campo y conocimientos cada vez más profundos sobre áreas cada vez más concretas. Ese modelo sigue siendo esencial en muchos ámbitos, pero cada vez se reconoce más el valor de los perfiles híbridos. Personas que han trabajado en sectores distintos o que combinan disciplinas aparentemente alejadas.
Y es que no deja de ser una paradoja. Cuanto más tiempo pasamos dentro de un sistema, más fácil resulta perfeccionarlo. Pero también puede volverse más difícil imaginarlo de otra manera. La experiencia es imprescindible para mejorar lo que ya existe, pero a veces puede convertirse en un obstáculo cuando se trata de cuestionar los supuestos sobre los que se construye todo el modelo.
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Juan Carlos Fernández
Articulista de Opinión
Avilés, 1978. Ingeniero Informático con máster en Innovación y Transformación Digital (UOC) y formación en el Advanced Management Program de IE University. He sido director de nuevas tecnologías en Tormo & Asociados e Inmofiban, y webmaster del Grupo Anfi en Canarias durante 12 años. Ideé y desarrollé todas las ediciones de AppToYou, evento tecnológico de referencia en Gran Canaria. Autor del libro ‘Inteligencia Artificial en la experiencia del cliente’. Desde 2022 formo parte de CANARIAS7, donde comencé como responsable de producto digital y actualmente lidero la Dirección de Tecnología, gestionando la estrategia digital y toda la infraestructura tecnológica del medio.