Organisaties die customer experience echt als strategie hebben, weten dat de stem van de klant een permanente inspiratiebron is.

Deze organisaties beseffen ook dat de wensen, verwachtingen, behoeftes en eisen van klanten hét startpunt zijn om te werken aan die customer experience. Het verzamelen en analyseren van de stem van de klant is cruciaal om de organisatie steeds beter af te stemmen op de klant, burger, lid, donateur, vrijwilliger enzovoort en dus op basis van die stem te verbeteren, te optimaliseren en te innoveren.

In de vorige eeuw bestond het verzamelen van de stem van de klant hoofdzakelijk uit het sporadisch, steekproefsgewijs en ad hoc bevragen van klanten naar hun mening. Vaak nog schriftelijk en later telefonisch. Dit ontwikkelde zich naar meer periodiek onderzoek (bijvoorbeeld elk jaar) onder klanten. De nadruk bij dit onderzoek lag vooral op cijfers, scores en statistieken. De laatste ontwikkeling is gelukkig een verdere ontwikkeling in klantonderzoek die gericht is op continue feedback van klanten rond veel interactiemomenten met de organisatie: iedere klant en alle feedback op elk moment in de journey telt. Eerder te veel dan te weinig, tegenwoordig. De vragenlijsten worden gelukkig ook korter en spitsen zich vaak toe op specifieke contactmomenten. Hierdoor wordt de klantervaring rond de verschillende customer touchpoints inzichtelijk. Daarmee krijgen organisaties inzicht in de totale customer journey. Dit kan gezien worden als een eerste bron van informatie.

Met de opkomst van het delen van informatie via internet (social media, reviews en rating sites) groeide de hoeveelheid spontane en ongevraagde feedback van klanten. Dit kan gezien worden als een tweede bron van informatie. Door ook deze informatie van de (potentiële) klanten te achterhalen en te integreren in de feedbackrapportages ontstaat (nog) meer inzichten in de wensen, verwachtingen, behoeftes en eisen van klanten.

Tot slot de derde bron van informatie. Een bron die heel dicht bij de bedrijven ligt, maar lang niet altijd gekoppeld wordt aan de eerste twee bronnen. Namelijk de interne data die vaak beschikbaar is. Data kan dan heel breed gezien worden: Klantgegevens zoals relatieduur, woonplaats van de klant en leeftijd. Productgegevens als welke producten neemt de klant af, hoe lang al, etc. Marketinggegevens. Denk aan: welke mailings heeft de klant gekregen, waarop heeft men gereageerd en ontvangt men de nieuwsbrief. Systeemgegevens zoals: heeft........

© Marketingfacts